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Tout d’abord… pas d’inquiétude ce n’est pas si compliqué !

Nous sommes en train de commencer à mettre en place les premières pierres de notre communauté Unipile et du coup nous vous partageons ce que nos avons appris. Vous verrez que vous avez déjà tous les ingrédients en votre possession pour réussir à lancer votre 1ère communauté.

Nous avons conçu ce guide sur un plan très simple :

– Créer une communauté

– Animer sa communauté

– Bénéfices

Pour une meilleure compréhension, chaque élément sera illustré par un cas concret.

 

CREER UNE COMMUNAUTE

On confond souvent la communauté et l’audience, alors voici la subtilité : la communauté est un groupe de personnes qui interagissent entre elles, qui s’informent, partagent et utilisent des informations en lien avec leurs centres d’intérêt, leurs passions, leurs problématiques. Alors que votre audience est constituée de l’ensemble des personnes touchées par un média ou support de communication.

1) Déterminez les objectifs de votre communauté
Pourquoi voulez-vous monter votre communauté :

  • Avoir des retours d’expériences
  • Vous rapprocher de vos clients
  • Renforcer votre notoriété, vos ventes…
  • Générer un avantage concurrentiel
  • Adapter et préciser votre offre et votre cible en les connaissant mieux
  • En faire un véritable outil de rétention
  • Conquérir de nouveaux clients …

Vous pourriez tout vouloir oui mais voilà… Il faut démarrer et vous serez plus efficace si vous vous concentrez sur un ou deux objectifs maximum (si tout se passe bien les autres enchaineront automatiquement).

2) Prendre un parti pris sur le choix des membres de la communauté
Ici, vous allez définir le degré d’ouverture de votre communauté : seulement pour les prospects, les clients, etc. L’objectif est de choisir précisément qui vous voulez intégrer dans votre communauté. Il faut de la cohérence. Pour cela, je vous invite à segmenter au maximum votre cible pour trouver les sujets, problématiques, attentes qui les lieraient. N’oubliez pas, votre communauté ne fonctionne que s’il y a de l’interaction entre ses membres.

Par exemple, la communauté CFO Connect de Spendesk inclut uniquement des responsables financiers d’entreprises en forte croissance, avec au moins 5 ans d’expérience. Clairement, ils ont choisi des profils avec des problématiques “matures” et plus complexes. Autre point intéressant, tous peuvent s’inscrire clients ou non.

3) Construction de la communauté
-> Choix de l’outil de communication !

Vous disposez de dizaines de moyens de communication différents et il peut être compliqué de choisir le bon outil.

Il est important de choisir le support adapté à votre cible : si le public visé est très peu digital, vous allez choisir une solution simple à mettre en place de leur côté.

Par exemple, pour des personnes n’ayant pas une grande maîtrise des applications, vous privilégierez Facebook ou WhatsApp, tandis que pour des gens à l’aise avec le digital, vous pourrez utiliser plus facilement Slack ou Discord.

Chaque application a ses avantages et ses inconvénients :

Facebook : Gratuit et facile d’utilisation. La plupart des gens connaissent et utilisent déjà cet outil. La publication de contenu est simple et l’interaction entre les membres extrêmement facile. L’inconvénient est que Facebook est un fil de post, il est donc difficile de remonter dans l’historique de publications.

Lemlist a monté un groupe sur Facebook : Lemlist Family, c’est une grande communauté, les membres sont quasiment autonomes : ils échangent entre eux sur les bonnes pratiques de leur et les “tips” pour avoir les meilleurs résultats dans les campagnes de prospection. Les membres peuvent poster librement du contenu, des informations ou encore poser des questions. Le groupe recense environ 14000 membres, communauté majoritairement anglophone.

Slack : L’outil dans sa version gratuite propose de conserver les 10 000 derniers messages et vous pouvez ajouter autant de personnes que vous le souhaitez. Ce qui est puissant dans cet outil c’est que vous avez la possibilité de créer des sous-canaux de discussions en parallèle au canal général, pour communiquer sur des sujets plus spécifiques comme les nouveautés, les prochaines versions, le SAV ou encore un canal pour vos membres VIP par exemple. Il y a plusieurs avantages comme le fait que Slack est aussi un espace de travail, car vous pouvez ajouter plusieurs applications, stocker des fichiers et collaborer. Aussi, la version gratuite est très complète, car vous pouvez ajouter le nombre de personnes que vous voulez.

WhatsApp : l’utilisation est très facile et se fait essentiellement depuis le téléphone de vos membres. L’application à plusieurs inconvénients : comme celui de l’apparition de votre numéro de téléphone à tous les membres de la communauté. Aussi, l’application n’est pas très ordonnée, dans le sens où il est difficile de remonter dans l’historique de la conversation. WhatsApp est le très utilisé pour des petites communautés : d’une dizaine de personnes plutôt proches.

Par exemple, ça peut être une petite communauté ou un groupe de réflexion de personnes qui n’ont pas besoin de visibilité, mais qui sont très proches. C’est peut-être le plus simple à mettre en place pour votre premier cercle, vous aurez une forte proximité.

Discord est une plateforme très complète, mais exigeante, dédiée aux profils plus digitaux. L’outil propose plusieurs fonctionnalités : canaux classiques , communications vocales, vous pouvez créer différents serveurs pour différents groupes, ou encore choisir votre statut, etc. À mon sens, c’est la plateforme la plus complète mais elle ne peut pas être utilisée par tout le monde.

Pour Unipile nous n’allons pas l’utiliser, nous leur proposons une solution plus simple d’utilisation comme Slack. Nous avons vu que Discord fonctionne très bien pour les communautés comme Codin Game, équipée de plusieurs canaux : français, anglais et différents thèmes.

Après avoir choisi l’outil qui correspond le mieux à votre communauté, il est temps d’ajouter les membres sur le canal.

-> Ajout des premiers membres dans la communauté

Maintenant, vous faites face à un dilemme : le choix de la typologie des premiers membres :

Dans un premier temps, je vous invite à ajouter peu de personnes issues d’un échantillon représentatif des segments que vous aviez identifiés. Faites l’effort de leur expliquer oralement l’objectif de votre groupe ou communauté. Vous aurez des retours réels et directs sur leur intérêt ou non.

Vous verrez très vite si la mayonnaise prend, si vos membres réagissent suite à vos posts ET surtout s’ils interagissent SANS vous ?

Aïe, personne ne parle ! Aucun problème, avant d’inviter d’autres types de profils, demander aux membres pourquoi ils n’échangent pas, soyez cash, ils le seront à leur tour. Vous pourrez ajuster votre cible, vos contenus, etc. en fonction de leurs retours.

Ok ça démarre ! Vous pouvez ajouter d’autres membres et suivre éventuellement un processus plus automatique pour les ajouter et leur expliquer les objectifs de votre communauté.

Travaillez bien votre message de bienvenue, il peut être sous plusieurs formes mais il doit être clair et concis. Les membres doivent clairement savoir pourquoi ils sont là et quels seront pour eux leurs bénéfices en participant.

Par exemple, le lancement de Lemlist family était sous la forme d’une vidéo de bienvenue qui expliquait rapidement le fonctionnement du groupe mais surtout les objectifs de la communauté.

 

ANIMER UNE COMMUNAUTE

Après avoir créé votre communauté, il est temps de l’animer, sans quoi vos objectifs ne seront jamais atteints. (À moins que vos membres soient tellement impliqués qu’ils n’ont pas besoin de vous >> Objectif Ultime !)

L’animation se déroule en plusieurs points :

Pour que les nouveaux arrivants puissent se sentir intégrés plus facilement, vous pouvez chaque semaine présenter/citer les nouveaux membres. Retenez toujours que la force d’une communauté c’est l’implication de ses membres, à vous de faire en sorte de les valoriser.

Ensuite, vous allez garder en tête que c’est la régularité de vos posts, contenus, rapidité de réponses qui vont être essentiels. Vous n’êtes pas obligés de rédiger un livre blanc toutes les semaines ! Par contre, il faut trouver le rythme qui vous va ET qui fonctionne aussi avec vos membres. En fonction des thèmes que vous souhaitez aborder et des objectifs de contenus que vous vous êtes fixés, vous trouverez toujours quelque chose à partager :

Une actualité métier (celui de la communauté), vous pouvez demander l’avis des membres, exprimer le vôtre, etc.

Un retour d’expérience : sur un achat, une étude de marché pour référencer un nouveau fournisseur, une vente échouée ou un succès. Transmettez votre analyse de manière transparente. Demandez à vos membres, ce qu’ils auraient fait à votre place, etc.

Un évènement dans votre entreprise : tout est prétexte à échange – vous recrutez > est-ce qu’ils connaissent ce type de profils dans leur réseau ? Vous planifiez de faire un évènement avec votre équipe > Qu’est-ce qu’ils ont déjà fait et ce qui a bien marché, etc.

Une actualité sur votre produit : nouveauté, évolution, etc. Qu’en pensent-ils ? C’est génial, pourquoi ? Aucun intérêt, pourquoi ?

Mode SAV : c’est aussi un bon endroit pour que vos membres vous remontent leurs problèmes… mais aussi leurs attentes. S’il y a un problème, soyez transparent, traitez-le. Aucun produit ou solution n’est parfait, dîtes-vous que si un utilisateur a un problème, d’autres l’ont sûrement et il vaut mieux que l’information remonte rapidement pour la traiter au plus tôt. La transparence paye toujours !

Animer c’est aussi co-créer avec vos membres : faites-les intervenir. Vous avez peut-être des membres qui n’attendent que de partager aux autres de bonnes pratiques ou un retour d’expérience spécifique. Laissez-leur la place de communiquer et transmettre. Vous pouvez aussi les faire participer à un projet, sur une création ou sur l’évolution d’un produit en leur demandant leur avis, les consulter. Vous voulez lancer un produit, faites les tester pour avoir des retours “utilisateurs” concrets.

La marque de parfums Pierre Ricaud est un très bon exemple : l’entreprise laisse sa communauté choisir le nom des parfums ou encore laisse voter le design du packaging.

Sosh fait participer certains clients à ses publicités ce qui renforce une fois de plus la cohésion et le lien entre la communauté et l’entreprise.

Hasbro fait tester ses jeux comme le Monopoly à certains clients. Avec le confinement dû au Covid, les bêta-testeurs ne pouvaient plus se rendre dans les bureaux Hasbro pour tester les jeux mais les gens jouaient chez eux, tout en étant en visioconférence avec l’entreprise, via Microsoft Teams.

Enfin Stihl fait découvrir pendant plusieurs mois leurs tronçonneuses à des clients. Puis, une fois la période d’essai terminée, ils demandent aux clients de faire un compte rendu de leur expérience.

N’oubliez pas de vous mettre à la place des membres de votre communauté : il y a t-il un intérêt dans ce que vous leur proposez, comment cela impacterait-il leur quotidien ? Vous avez le rôle d’expert/référant, c’est pourquoi j’aurai tendance à dire que ce n’est pas le meilleur endroit pour faire de l’autopromotion, vos membres ne sont pas là pour ça.

 

LES BENEFICES

Tous ces efforts pour quoi au final ? Vous allez passer du temps, de l’énergie pour monter et animer votre communauté. Je vois 2 énormes avantages immédiats :

1. Vous allez pouvoir travailler concrètement votre fidélisation.
Votre proximité avec vos clients va être démultipliée, vous serez au plus près de leur quotidien, de leur problématique et surtout très accessible. Au fil du temps, votre relation avec vos membres peut devenir informelle et du coup plus vraie. Grâce à cette proximité, une relation de confiance va se tisser. Si vos clients ont confiance, pourquoi partiraient-ils ? (ou du moins ils prendront le temps de vous prévenir).

N’oubliez pas également que vous aurez l’image de l’expert et vous serez la personne/entreprise à qui s’adresser en cas de besoin. Votre communauté, votre groupe apportera également toute l’expertise, aide dont vos clients ont besoin au quotidien. Votre communauté pourra devenir votre premier levier de fidélisation.

2. Votre conquête de nouveaux clients va être boostée.
Imaginez que vos 1ers vendeurs soient les membres de votre communauté ! Et si vous invitiez vos prospects à venir dans votre groupe pour qu’ils puissent échanger avec vos clients ? Et si vous mettiez votre groupe en libre accès depuis votre site web pour que vos visiteurs viennent prendre de l’info sur votre produit sans votre intervention ?

Votre communauté sera votre 1er levier pour la réassurance de vos prospects et surtout pas de fausses références, là il n’y a que du vrai ! Et ça, c’est toute la différence.

Au final, on peut se demander si l’effet WAOUH d’un produit ou d’un service ne devrait pas d’abord être la communauté qu’il génère autour de lui ?

Sources
Lemlist : https://www.lemlist.com et https://www.facebook.com/groups/2041479042847598

Stihl : https://www.facebook.com/stihlFRA/community 

Pierre Ricaud : https://communaute.ricaud.com/t5/Lifestyle/La-co-création-qu-est-ce-que-c-est/ba-p/111096

Sosh : https://communaute.sosh.fr et https://lareclame.fr/116078-parole-annonceur-sosh-quentin-delobelle

CFO Connect : https://www.cfoconnect.eu/fr/events

Définitions : https://www.definitions-marketing.com/definition/audience/ et https://www.definitions-marketing.com/definition/communaute-virtuelle/